Note about Microsoft Dynamics CRM

Tò mò về Microsoft Dynamics CRM, do mình chưa bao giờ xem về mảng này nên note lại một số khái niệm để sau này không quên :). Note này viết theo những gì mình hiểu, nên có điều gì không chính xác mọi người góp ý giúp để mình sửa và hiểu đúng hơn :D

----------------------------------------------------------------------------------

• CRM:

What? : CRM (Customer Relationship Management) là chiến lược kinh doanh nhằm giảm thiểu chi phí và gia tăng lợi nhuận thông qua việc quản lý, củng cố mối quan hệ với khách hàng.

Why? : việc đánh giá giá trị khách hàng (customer value) theo doanh số chưa đầy đủ, cũng như mức độ hài lòng, sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp còn thiếu nhiều thông tin. Trong khi những điều này góp phần quan trọng cho biết nhu cầu của khách hàng hiện  nay là gì, và tiềm năng tương lai như thế nào, nên tập trung hay lướt qua những đối tượng khách hàng nào => cần có CRM cung cấp cái nhìn tổng quan về trải nghiệm của khách hàng.

How?: ba nhân tố chính cần quan tâm để khởi đầu chiến lược CRM thành công là: process ( quy trình – VD: chuẩn hoá quy trình?… ), people (con người – VD: nhân viên có nhận thức được tầm quan trọng của CRM?…) và technology (công nghệ). Riêng về technology thì hiện giờ mình quan tâm tới Microsoft Dynamics CRM.

• Microsoft Dynamics CRM:

Microsoft Dynamics CRM (MSCRM) cung cấp công cụ cần thiết để tổ chức doanh nghiệp đạt được mục tiêu chiến lược CRM, nằm trong bộ sản phẩm Microsoft Dynamics.

Những hỗ trợ mà MSCRM giúp doanh nghiệp thuận lợi hơn là:

• Quản trị mối quan hệ khách hàng đa dạng với Microsoft Office quen thuộc.
• Thiết kế linh hoạt và nhất quán các quy trình trong thực tiễn kinh doanh.
• Triển khai, tùy chỉnh và quản lý thuận tiện, dễ dàng.

Về mặt kĩ thuật, Microsoft Dynamics CRM là một ứng dụng data-driven client-server, hay nói sâu hơn là ứng dụng ASP.NET chạy trên Internet Information Services (IIS) application server. Sơ lược hệ thống gồm có 3 lớp:

Trong phiên bản Microsoft Dynamics CRM 4.0, các lựa chọn Microsoft Dynamics CRM Server gồm 3 loại: On-Premise (CRM server được cài đặt trên server (phần cứng) của doanh nghiệp, client kết nối thông qua VPN, Internet); Service Provider/Partner Hosted (cài đặt trên server của các nhà cung cấp - third party và client kết nối qua Internet); Microsoft Dynamics CRM Online (tương tự như Service Provider chỉ khác nhà cung cấp là Microsoft).

Về Microsoft Dynamics CRM Client, cũng có 3 dạng truy cập dữ liệu là thông qua: Web browser; Microsoft Dynamics CRM với Outlook kết nối liên tục và Microsoft Dynamics CRM với Outlook hỗ trợ sử dụng offline.

Microsoft Dynamics CRM được tổ chức theo các module chính, mỗi module chia sẻ chung cơ sở dữ liệu nhưng cung cấp những chức năng khác nhau:

• Sales: quản lý quy trình bán hàng và các cơ hội khác (tuyển dụng, huy động vốn…)
• Marketing: quản lý marketing và các quy trình giao tiếp khác.
• Customer service: quản lý các dịch vụ. Module này bao gồm thành phần Service Scheduling cho phép phân phối khách hàng theo thời gian phù hợp với nguồn tài nguyên hiện thời (VD như nhân lực cho một dịch vụ …)